接客はどうしてる？
おはようございます。
本日も美容室開業に向けて接客について整理していきます。
本日は接客といっても色々なサービスがありますけど、
接客によって失客は避け地たいところですので、接客ポイントを書いていきます。
その他の開業に関係する記事はコチラをご参照お願い致します。
＜必要なもの＞心構え（済）お店のコンセプト（済）物件（済）開業運転資金（済）
集客
では早速行ってみましょう。
そもそも接客とは？
接客とは「お客様をおもてなしすること」ということです。
積極的に売上げにつながる話をすることと勘違いしがちですが、
お客様をもてなすという観点からは大きくずれが発生しています。
お客様から愛され、仲間意識を持っていただくように導く必要があります。
またクレーム対応なども一つの接客になるので、一旦美容室を想定して以下に整理をしてます。
- 営業的接客（注文、施術、物販、会計）
- お客様への状況説明と店舗の導線設計
- クレーム処理
接客の種類としては上記にあげたものがありますので、
一つづつ整理していきます。
営業的接客
注文から会計までにお客様とどのように「おもてなし」をするかという、皆さんがイメージする接客です。
「トークが上手い人」が良いとされがちですが、「おもてなし」はトークの良し悪しではないので、
多くの業種では「聞き上手な人」の方が得意な分野になると思います。
ここでいう「おもてなし」はお客様との距離感を適切に保つという意味合いなので、
属人的にならざるを得ないと思いますが、対応方法を固めることは可能です。
- 来店目的はなにか？
- どのスタイルにしたいのか？
- そのスタイルにしたい背景はなにか？
- 希望のスタイルにした場合にお客様に不都合はないか？
- 上記を踏まえたスタイルの提案をする
- 料金を説明しご理解を頂く
- セットしたスタイルのアフターケア剤を提案する
１〜４はかなり周りくどいですが、「ヘアカラーを赤色にしたいです」の要望があった時に
なぜ赤にしたいのか？赤にしたら生活で困らないか？を確認しないと、お客様の赤のイメージと乖離ができてしまいます。
トーク例として
「なんで赤色にしたいのですか？他にも色があると思うのですが赤にしたい背景を教えてください」、
「赤にしたら派手になり仕事で浮いてしまう可能性がありますが問題なさそうでしょうか？」などが想定されます。
５〜６はプロの見せ所で、お客様が求めている箇所になります。
「髪が傷んでいるので、激しい色はオススメ致しかねます。要望に近く髪を痛めない限界はマットな赤になりますが、いかがでしょうか？」、
「1,000円あがります髪質改善のトリートメントをオススメしています。せっかくの機会にお試しいかがでしょうか？」
「髪が回復したら希望の色にできると思います。その間トリートメントで髪をいたわってください。当店からオススメもあります。」
この上記はイメージですが、SPINという営業手法を応用した方法になりますので、興味のある方にはこちらの本を参考にしてみると良いかもしれません。
（SPIN営業法）
状況説明とお店の導線
お店の中でお客様をおもてなしするのは接客だけではありません。
スムーズにお店を体験いただくことが満足につながります。
逆にいうとお客様に不安・ストレスを与えないようにする必要があります。
以下のような言葉でお伝えし、ご案内をする方がスムーズです。
- こちらでお待ちください
- ＊＊分くらいお待ち頂きます
- シャンプーしますのでこちらに移動をお願いします
また言葉だけでなくお店の導線をがしっかりしていると迷うこともありません。
（行ったりきたりしない、順序が明確になっているなど）
クレーム対応
クレーム処理も接客の一部です。
明らかなミスであれば誠意のある謝罪もできると思いますが、
些細なミスや想定外のクレームもあるかと思いますが、お客様と喧嘩別れは無意味ですので、
お店をよくするための助言として受け取れるものは受け取り、改善に活かしましょう。
しかし、いちゃもんのようなクレームも中にはあると思いますので、
その際は残念な気持ちにさせてしまったことは謝罪しつつ、厳正に対応をしましょう。
望まない顧客に時間を割くより、お店を愛して下さるお客様に時間を割くべきです。
お店への忠告なのか、お客様のワガママなのかを判断しつつ対応をしましょう。
いかがでしたでしょうか？
少しでもお役できるないであったなら幸いです。
次回は失敗しない美容室開業BOOKを中古で入手しましたので、内容を解説できればと思います。
ではでは！
またね！